La fidélisation client

Les chiffres clés

. 20 % des clients représentent 80 % du chiffre d’affaires
. 10 % des clients représentent 90 % de vos profits
. Un client très satisfait en parle à 3 personnes
. Un client mécontent en parle à 12
. Un client très mécontent en parle à 20
. 23% des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience ont publié un commentaire négatif. (Source Accenture)
. 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
. Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
. 75 % des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
. La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considérés
. Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser
. Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher
. Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20 % de ses clients
. 5 % d’augmentation de la fidélité augmente les profits de 25 à 55 %
. On accorde trois fois plus sa confiance aux recommandations de ses amis, sa famille, ses proches qu’à la publicité des marques.
. …

Le bouche-à-oreille (BAO ou WOM « word of mouth ») est la plus ancienne forme de communication commerciale. C’est paradoxalement la façon la plus rudimentaire de faire parler de soi et, avec le développement du net, média sociaux … la plus actuelle et la plus puissante.
Un client mécontent en parle à 12 personnes, mais via le net jusqu’à 3000 personnes peuvent être informées.

Ces chiffres ont pour objectif de montrer qu’avant de prospecter et mener une campagne de fidélisation, il est essentiel de valoriser au mieux son patrimoine clients si chèrement acquis.
La relation client est bien au coeur de notre business.

F. Chambert SPYRAL CONSEIL